شماره تماس با تلگرام ::: 09355102506 ::: ir7sad[at ]gmail.com

پایان نامه مدیریت‌ ارتباط با مشتری دربانک صادرات ایران

<span itemprop=پایان نامه مدیریت‌ ارتباط با مشتری دربانک صادرات ایران" />

پایان نامه مدیریت‌ ارتباط با مشتری دربانک صادرات ایران

ارسال شده توسط 7sad.ir

پایان نامه مدیریت‌ ارتباط با مشتری

در بزرگترین وب سایت پروژه و پایان نامه وتحقیق ومقاله و کارورزی وترجمه مقالات جدیدو، نمونه سوالات پیام نور وانجام پایان نامه

www.7sad.ir 

مختصری از پایان نامه

مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، ۱۳۸۵، ص۱).

     سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، ۱۳۸۵، ص۱).

مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.

همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.

امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

 مسأله اصلی تحقیق

در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.

فهرست مطالب

فصل اول کليات تحقيق

مقدمه

 مسأله اصلي تحقيق

 تشريح و بيان موضوع

 ضرورت انجام تحقيق

مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری(

 فرضيات تحقيق

اهداف اساسي از انجام تحقيق

 قلمرو انجام تحقيق

 جامعه آماري

 تعريف واژه­ ها و اصطلاحات تخصصي

 محدودیتهای تحقییق :

 فصل دوم ادبیات موضوع وپیشیشنه تحقیق 

۲-۱ مقدمه

بخش اول :تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۳ تعاريف CRM:

۲-۳-۱ اهداف CRM

 2-3-2 اصول CRM

۲-۳-۳  مولفه‌هاي CRM

۲-۳-۵  فرايندهاي اصلي CRM

 2-3-6  چرخه فرآيند CRM (‌مدل يكپارچگي تاكتيكي فرآيندهاي CRM ) :

۲-۳-۶-۱ كشف دانستني‌ها:

 2-3-6-2 تعامل با مشتري

 2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار

۲-۳-۶-۴  تجزيه و تحليل و پالايش

 2-3-7 ارزيابي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM

۲-۳-۸ گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري

 گام اول : تجزيه و تحليل نيازمندي‌ها

گام سوم : استقرار برنامه

گام چهارم : حسابرسي بعد از اجرا

۲-۳-۹  ساختار سازمان براي مديريت ارتباط با مشتري :

۲-۳-۹-۱ مدير بازاريابي CRM

۲-۳-۹-۲  بخش تحليل بازاريابي :

۲-۳-۹-۳  مديريت عملياتي :

۲-۳-۹-۴ مديريت بخش‌بندي و تفكيك :

۲-۳-۹-۵ مديرت كانال‌هاي ارتباطي :

۲-۳-۹-۶ كاركنان :

۲-۳-۱۰ فن آوري CRM:

۲-۳-۱۱ راه حل تلفيقي CRM

۲-۳-۱۲ وضعيت موجود CRM

۲-۳-۱۳-۲ ارتباط چهره به چهره :

۲-۳-۱۴ CRM  عملياتي :

۲-۷-۱۴-۱ اهداف CRM عملياتي

۲-۳-۱۴-۲ مزاياي CRM عملياتي

۲-۳-۱۴-۳ شاخه‌هاي CRM عملياتي

۲-۳-۱۴-۳-۱  خودكار سازي كادر فروش

۲-۳-۱۴-۳-۲ پشتيباني و خدمات مشتري

۲-۳-۱۴-۳ خودكار سازي بخش بازاريابي سازمان

۲-۳-۱۵ CRM تحليلي

۲-۳-۱۵-۱ ويژگي‌هاي CRM تحليلي :

۲-۳-۱۵-۲ مزاياي CRMتحليلي

۲-۳-۱۶ CRM مشاركتي

۲-۳-۱۶-۱ مزاياي CRM مشاركتي

بخش دوم :  تعیین فاکتورهای موثر بر           CRM

۲-۴  تعاريف بازاريابي

۲-۵  ارزش مشتري

۲-۵-۱  پيش نيازهاي مدل ارزشي

۲-۵-۳  انواع مشتري از نظر رفتاري

۲-۵-۴  انواع مشتري از نظر قدمت

۲-۵-۵  تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري :

۲-۶ مشتري وفادار

۲-۶-۱  قانون پاره تو يا قانون ۲۰-۸۰

۲-۶-۲ تعريف وفاداري مشتري

۲-۶-۵  مفهوم رضايتمندي مشتري :

۲-۶-۶ اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري

۲-۶-۷  وفاداري ابزاري :

۲-۶-۸ وفاداري انگيزشي 

۲-۶-۱۱ شبكه سودآوري بالقوه :

۲-۶-۱۲ رابطه بين وفاداري و رضايتمندي :

 2–6-13 وفاداري يك فرد به يك بانك

۲-۶-۱۴ انواع وفاداري

۲-۶-۱۵ فرآيند رويگرداني مشتري :

۲-۷  تعريف خدمات :

۲-۷-۱  تفاوت‌هاي بين كالا و خدمات :

۲-۷-۲ سازمان‌هاي خدماتي و CRM

۲-۷-۳ ويژگي‌هاي خدمات

۲-۷-۵ كيفيت كالا – كيفيت خدمات بانكي

۲-۷-۵-۲ كيفيت ستاره يا فني :

۲-۷-۶-۱ مقياس كيفيت خدمت :

۲-۸ روش‌هاي سنجش

بخش سوم : بانک صادرات

۲-۹-۱– تاريخچه بانك صادرات ايران

۲-۹-۲– تعريف بيانيه ماموريت

 2-9-3– بيانيه ماموريت بانك صادرات

۲-۹-۳-۱- ارزش‌هاي مندرج در بيانيه ماموريت

۲-۹-۴– اهداف كلان و برنامه‌هاي استراتژيك

۲-۹-۵- برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات

۲-۹-۶ عوامل حياتي موفقيت و مزيت ساز در صنعت بانك‌داري

۲-۹-۷  بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات

بخش چهارم : پیشینه تحقیق

 

فصل سوم روش شناسي تحقيق

۳ – 2 – روش تحقيق

۳ – 3 – جامعه آماري

۳ – 3 – 1 –تعیین حجم نمونه آماري

۳ – 4 – روش جمع آوري اطلاعات

۳ – 5 – ابزار اندازه گيري

آزمون t استودينت

۱- تعيين فرضيات آزمون

۲٫ محاسبه آماره آزمون

۳- تعيين مقدار بحراني

۴- تصميم گيري :

فصل چهارم تجزیه و تحلیل

۲ سئوالات جمعیت شناختی

۴-۲-۱ آمار توصیفی

۴-۲-۲ آمار استنباطی

۴-۳ آزمون فرضیه ها

فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات

۵-۲-نتایج آزمون فرضیه اول

۵-۴-پيشنهادات كاربردي

۵-۵ پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي

منابع فارسي

منابع انگليسي

پیوست ۱: پرسشنامه

پیوست  2 تعدادی از نمودارهای مربوط به     CRM

  • اردیبهشت ۱۳, ۱۳۹۵

نوشته شده توسط 7sad.ir

دیدگاه بسته شده است